市场营销战略燃烧家电业后院危机轻售后服务困境下产销双增长背后的焦虑
文 ｜ 智能相对论
2021年，至少在业绩层面，家电行业交出了一份不错的成绩单。中国家用电器研究院、全国家用电器工业信息中心2月25日发布的《2021年中国家电行业年度报告》显示，2021年全国家电行业（彩电、白电、厨卫、小家電产品）累计销售额7543亿元，较上年增长3．4％。另据海关总署数据显示，2021年我国家电产品出口额6382亿元人民币，同比增长14．1％。
由此可见，去年我国家电产量、内销和出口都实现增长，但产销双增之外，我 国家 家 电 行 业 的 发 展 并 非 字 面 上 的 一帆风顺。一方面，综合一部分家电上市公司的2021年业绩预告来看，空调、冰箱遇冷、彩电视低迷，小家電两重天。
另一方面，由于消费者对于售后服务的不满意程度高达七成以上，这也引发了公众对质量和售后服务问题的一系列投诉。在这背离着“投诉之王”的帽子，一些消费者遭遇了安装时的坑，如云米家的智能音箱安装费用偏高；美的洗碗机安装需要打孔，每个孔要30元；电视架费用居然要500元。这些问题让消费者感到不满，并且影响了他们对品牌信任度。
为了解决这一问题，我们可以通过提高透明度，让整个环节更加公开，以减少“情绪化收费”，增加消费者的“安全感”。同时，也应该加强对新技术、新功能等涉及到的复杂收费项目的监督与管理，以确保消费者的权益得到保护。
然而，即便如此，不完善的售后和服务仍是埋在更深层次的问题中。这一点在《2021年全国消协组织受理投诉情况分析》中得到了体现，其中家用电子设备类售后服务投诉占比最大，为45219件，在家用电子设备类投诉总量中占比为41.7%，“无病假修”、“小病大修”等欺诈式虚假维修问题日益凸显。
因此，对于家庭用户来说，他们应当更加谨慎地选择购买商品，并且保持好奇心，不断探索以了解更多关于商品使用途径。此外，当出现任何疑问或问题时，他们应立即联系相关部门进行沟通解决，而不是被误导或忽视。如果能够共同努力，我们相信未来家庭用户将享受到更加优质、高效的地方法律保障体系，从而使整个市场环境变得更加健康稳定。
